こんにちは あつまれ！せんせいのこども園のです。
本日の授業は、保育士・幼稚園教諭におすすめ最新の【電話対応の秘技】だべさ。
僕は働いた当時、電話対応の仕方に自信がなく苦手でした。
できれば電話に出たくありませんでした。（なるべく出ないようにしていました💦ダメダメ先生ですね。でも、それくらい苦手で嫌でした…）
受け答えの仕方がわからず失敗して、どんどん苦手意識が増し負の連鎖に陥りました。
僕みたいにならないために！
これから働く新卒先生・新米先生・保育学生・電話対応に自信が持てない先生の少しでも役に立てればと思い記事にしてみました。
あくまでも２０年以上、幼稚園に務めて身に着けた僕の電話対応の仕方なので、参考程度にお読みください。
園の電話が鳴るのは？
〇保護者
内容…お休みの連絡・送迎方法や時間の変更・保育内容の質問など
〇その他
・役所・取引先・営業・就活・入園希望など
電話対応の基本
１，電話が鳴ったら少しでも早く出ましょう。
２，大きな声で、ゆっくりと話しましょう。
３，わからないこと・聞き取れなかった時は聞き返しましょう。
４，話しながらメモに記録しましょう。
５，静かなところで話すようにしましょう。
受け答えの流れ（基本）
１，なるべく早くでる（３～５コール以内）
早く出れなかったときは、最初に「お待たせしました」とつけ加えましょう。
２，あいさつする
（おはようございます・こんにちは・こんばんは・お世話になっております）など
３，園名と自分の名前を名乗る
４，相手の名前を聞く（名乗らなかった時のみ）
５，要件を聞く（質問する・メモする・了承したことを伝える）
６，相手が電話を切るのを待ってから電話を切る。
※対応の注意点
１，曖昧な返事を絶対にしないようにしましょう。
わかる職員に変わるか、又はわかる職員に聞いてから、返答するか折り返し電話するようにしましょう。
２，個人情報（職員・園児など）は教えないようにしましょう。
保護者の方から、まれに謝りたいから等の理由から電話番号を教えて欲しいと言われることがあります。その場合は許可なく園児や職員の個人情報を必要以上に伝えないようにしましょう。
３，同じ職場の職員に対して、「先生」はつけない。
「佐藤先生おねがいします。」と聞かれたら「佐藤はただいま外出しています」と先生はつけません。
４，保護者に対してタメ口は使わない。
※これが難しいポイントで、僕はタメ口が必ずしも駄目だとは思っていません。信頼関係を築いていたりベテラン先生の場合は、敬語やタメ口を混ぜながら話すことで、保護者を安心させられることもあると思います。しかし、若い先生は必ず丁寧語を使う方が良いと思います。信頼関係が築いてきたら徐々に簡単な敬語で話すのも良いかと思います。（保護者に寄ります）
受け答えの具体例
【風邪編】
Aが昨日から発熱して咳も酷いのでお休みしたいと思います。
例）そうだったんですね。わかりました。又は、承知致しました。
ご連絡ありがとうございます。
どうかお大事にして下さい。失礼致します。
※保護者が欠席理由を言わない場合は
例）わかりました。本日は欠席ですね。の後に
体調崩されましたか？風邪ひかれましたか？など聞くようにしましょう。
※また、感染症が流行っている時には、何が流行っているのか伝えてあげると良いと思います。風邪の流行を聞かれることも多いので、園全体の欠席理由を頭に入れておきましょう。
【忌引編】
忌引の電話を急にうけることがあります。
その時は、言葉選びにも気を配る必要があります。
忌み言葉を避けるのは当たり前で、僕は基本その電話では質問しないようにしています。
※後日、落ち着いてから必ず確認するようにしています。
身内で不幸がありまして、本日欠席でお願いします。
例）承知致しました。又は、わかりました。
ご連絡ありがとうございます。
一緒に住んでる家族の場合は、きちんと、お悔やみ言葉を伝えるようにしましょう。
（例）なんと申し上げてよいか言葉もありません。心より慎んでお悔やみ申し上げます。
【取り次ぎ編】
相手から取り次ぎの話しをされた時は、「～ですね。少しお待ちください。」、「～でございますね。少々お待ちください」と答えましょう。
また、取り次ぎ職員が不在だったり、近くにいない場合は、その旨を伝え、差支えがなければ要件を聞いて本人に伝える、又は、折り返し電話をかけるように伝えましょう。
※折り返す場合は、お名前と電話番号は必ず聞くようにしましょう。
※保留時間はあまり長くならないようにしましょう。
【入園希望編】
入園希望の電話が来ることがあります。
園の空き状況や質問等を聞かれることと思います。
分からないことがあるときは、分かる職員に聞くか変わりましょう。
※入園申し込み時期には、空き状況など頭に入れておきましょう。
【その他の対応編】
役所や取引先、営業の電話が来ることもあります。
自分では分からないことが多いと思いますので園長・教頭などのわかる上司に変わるようにしましょう。
最後まで、お読みいただきありがとうございました。
ちき先生（プロフィール ）
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